Devo essere onesta, quando ho avuto bisogno di interagire con i Call Center (Turkish Airlines, booking.com, rentalcars.com, ecc…) mi sono quasi sempre imbattuta in persone gentili e competenti. E ho subito avuto le informazioni richieste o risolto il mio problema. Non questa volta purtroppo. Contattando il Call Center RyanAir, non solo non ho ottenuto ciò che sono (ancora) convinta mi spettasse ma sono stata anche trattata con maleducazione e con l’arroganza di chi sa di poter decidere cosa fare.

Ma, cosa ben più grave, ho appurato una totale mancanza di uniformità nell’applicare i loro regolamenti e le loro procedure. Tutti gli operatori del Call Center RyanAir con cui ho interagito non sapeva come comportarsi a fronte della mia richiesta di “cambio volo” (di certo non rara in tempo di pandemia!), si appellava a regolamenti inesistenti o ignorava quelli che tutt’oggi sbandierano fieri sulla loro Homepage.

L’acquisto del volo RyanAir

Abbiamo una settimana di ferie a fine ottobre. La pandemia in corso non invita certo a prenotare una vacanza, ma mi arriva un’offerta da RyanAir: un biglietto gratis per uno acquistato. Rassicurata, poi, dal banner che appare a caratteri cubitali in Homepage (e che potete vedere qui sotto), “prenoto in tutta tranquillità” 3 biglietti per la Sicilia.

Un paio di settimane prima della partenza, la situazione sanitaria qui in Lombardia si è fatta allarmante e, a malincuore, decidiamo di rinunciare al viaggio.

Posso modificare il volo senza penali fino a 7 giorni prima della partenza, fissata per sabato 24 ottobre. Venerdì 16 ottobre, chiamo il Call Center, come mi invita a fare il sito RyanAir visto che, cercando di effettuare io stessa la modifica on line, il sistema va in errore per “differenza di IVA”… Vorrei convertire gli attuali con 3 biglietti per Malaga, a fine febbraio.

Chiamata n.1

Durante la prima chiamata al Call Center RyanAir, una signora gentile (che tuttavia faceva un po’ fatica a capirmi, non essendo italiana), dopo avere cercato invano di modificare il mio volo, mi lascia in attesa per chiedere informazioni (suppongo) ai colleghi. Mi comunica, quindi, che devo fare io l’acquisto del volo per Malaga, come se fosse un nuovo volo. Dopodichè li dovrò richiamare e provvederanno al rimborso (sotto forma di voucher) di quello per la Sicilia.

Rimango un po’ stranita…e forse qualcosa non torna neanche a lei, perchè mi chiede di rimanere di nuovo in attesa. Rettifica: questa “procedura” non è valida, perchè non posso modificare il mio volo con “QUASIASI VOLO”, (come scritto bello chiaro nella loro Homepage), ma solo con un volo nazionale. E che, in questo caso, posso farlo io da sola sul sito.

Un po’ arrabbiata faccio buon viso a cattivo gioco e cerco, insieme a mio marito, una destinazione nazionale per fine febbraio. Decidiamo per Palermo. Il volo costa molto meno di quello che abbiamo acquistato (14€ contro 28€) e sappiamo che la differenza non ce la rimborseranno (è scritto sul sito e di sicuro questo lo rispetteranno!), ma va bene. Magari aggiungeremo dei servizi, che so, 1 bagaglio in più.

Chiamata n.2

Dopo un’oretta richiamo il Call Center Ryan Air. Mi risponde un’altra signora (anch’essa fa fatica a comprendere quello che dico ma, a differenza della collega precedente, non è gentile). Mi dice che per il volo che ho scelto (e che costa 14,29€), deve scegliere la tariffa successiva più alta rispetto a quella del mio attuale volo, che pare sia 29€. Cioè, non solo non mi ridaranno la differenza (che è parecchia), ma devo pure pagare in più.

A fronte del mio stupore questa mi risponde, in malo modo, che “è ovvio che sia così, signora!”. Come se io conoscessi tutti i regolamenti interni dei “cambio-biglietto” ma, soprattutto, come se non fosse OVVIO che se passo da una tariffa di 28 a una di 14, come minimo, non devo pagare nulla! Poi ha continuato la litanìa: “…insomma, voi dovete anche accettare queste regole, ecc…”.

A questo punto mi altero per davvero e le dico che quello che non accetto è che loro offrano delle agevolazioni che poi non rispettano. Perchè a casa mia “qualsiasi volo” è QUALSIASI VOLO, non “voli nazionali”! Credo non avessi nemmeno terminato la frase quando ha riattaccato. Purtroppo per lei è partito il sondaggio sulla soddisfazione cliente…

Chiamata n.3

La terza chiamata al Call Center Ryan Air è la mia “preferita”, perchè nell’azione di questo ragazzo (che faceva anch’esso fatica a capirmi) ci ho visto prorpio il dolo, oltre che l’arroganza.

All’inizio mi dice che “assolutamente sì”, mi modifica il volo. Poi mi dà la notizia: per spostare il volo di andata siamo fuori tempo massimo di 10 minuti. Il volo partirebbe alle 14.50 e ora sono le 15.

• “Ma non ho tempo fino a 7 giorni prima?”
• “Sì, 7 giorni pieni, e li abbiamo superati da 10 minuti.”
• “Ma oggi è venerdì e il volo è sabato prossimo: i 7 giorni pieni partono da domani, sabato.”
• “No, signora. Se vuole cambiare i voli, per quello di andata deve pagare una penale di 35€ a testa. Mi dica se lo vuole fare, altrimenti nulla.“
• “Ma è pazzesco! Non abbiamo superato i 7 giorni!”
• “Mi dica se vuole il cambio, altrimenti la saluto.”

Desisto perchè ho davanti un muro: non vuole capire. Anzi, credo lo faccia di proposito. E, ovviamente, mi rifiuto di pagare (anche perchè il volo che vorrei acquistare costa 14,29€ e non ha senso pagarne 35€ per spostare il mio).

La Chat del Supporto Clienti

Ma non demordo. Sono convinta di avere pienamente ragione e ho tempo solo fino a domani per fare il cambio senza penali.

Il servizio “Contattaci” prevede anche una chat. In prima battuta la domanda è gestita da un risponditore automatico. Se la risposta non è risolutiva, si può chattare con un opertore in carne e ossa.

Una ragazza gentile mi chiede quale sia il mio problema ed io espongo la mia odissea telefonica. Il risultato è che…ho tempo fino a domani per la modifica! “Ma come mai al Call Center RyanAir mi hanno detto di no?”. “Non sono lì, non so cosa succeda…”. No comment.

Iniziamo a fare la modifica dei miei voli e, anche qui, c’è qualcosa che non va.

• “Lei ha acquistato i voli con la promo “1 biglietto gratis per 1 acquistato?””
• “Sì”
• “Allora in questo caso la modifica gratuita non è compresa“
• “Cosa? Ma non c’era scritto da nessuna parte!”
• “Se vuole modificare deve pagare le penali per entrambe le tratte: 35€ a testa, a tratta”.

Dopo il mio sbigottimento, l’operatrice incolla un messaggio standard nel quale mi fa notare che, essendo la penale maggiore dei nuovi biglietti, non conviene modificare. E chiude la conversazione.

Messenger sulla pagina FB

Demoralizzata e con la brutta sensazione di essere stata “truffata”, provo l’ultima carta: Facebook. La pagina RyanAir ha più di 5 milioni di followers e, sotto ai post che propongono offerte o annunciano nuove rotte, i commenti sono solo di lamentele. Non proprio beneaugurante.

Apro Messenger e provo ad esporre il mio problema, per vedere se qualcuno dall’altra parte mi risponde. Erika, mi chiede di fornirle i dati della mia prenotazione e mi propone un cambio dei miei biglietti con quelli per febbraio a un costo di 33,62€. Praticamente, dice, un adeguamento delle mie tariffe con quelle più basse del volo che vado ad aquistare. “Totali? Per entrambe le tratte?”. “Sì, certo”.

Provo a chiedere un dettaglio (giusto per curiosità) dei 33,62€ totali, anche per controllare che siano effettiamente stati scelti i voli (e orari) che le avevo indicato, ma lei mi ripete date e orari, senza altre spiegazioni.

Non importa, prima che cambi idea accetto e lei mi manda un link al quale effettuare il pagamento con Carta di Credito. Sul mio account RyanAir posso vedere che la prenotazione è già stata modificata con quella nuova. E’ tutto corretto, e pago. Piuttosto che perdere 200€, meglio pagarne 33€: a caldo, sono contenta. Col passare del tempo, però, la sensazione di “fregatura” prende il sopravvento.

Conclusioni sul supporto richiesto

Ho volato tante volte con RyanAir. L’ultima a inizio 2020, a Faro (Portogallo). Nonostante il servizio “essenziale”, in areoporto e in aereo non ho mai avuto problemi. E il rapporto qualità/prezzo è uno dei migliori.

La comunicazione sul sito web e il Supporto Clienti, invece, mi hanno delusa enormemente. La cosa più grave è sicuramente il mancato rispetto di quanto annunciano con orgoglio in prima pagina. E la mancata possibilità, da parte del cliente, di far valere i propri sacrosanti diritti.

Poi, la totale mancanza di omogeneità di comportamenti. Mi aspetto ci sia un sistema per gli addetti al Call Center RyanAir che, inserita una certa prenotazione, indichi agli operatori come sia possibile operare su di essa. Compreso l’orario, che dovrebbe essere quello univoco del sistema, non di un operatore che conta i giorni (sbagliando!) con le dita di una mano!

Ognuno mi ha messa in attesa e poi è ritornato con una risposta. Sembra quasi che abbiamo chiesto al loro “responsabile” di ufficio il da farsi. In base a quali regole non è dato a sapere. Praticamente: bisogna avere fortuna! E questo non è accettabile.

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